Vom reaktiven zum proaktiven Mitarbeiter

Herausforderungen und Chancen für Serviceabteilungen

08.03.2018

Damit Unternehmen langfristig im Markt bestehen können, müssen sie qualitativ hochwertige Produkte liefern und die Bedürfnisse ihrer Kunden kennen. Doch das allein reicht nicht aus. Produkte müssen instandgehalten und gewartet werden. Bei Kundenanfragen gilt es, zeitnah zu reagieren. Hat der Kunde ein Problem mit dem Produkt, ist es wichtig, dass sich der zuständige Techniker so schnell wie möglich mit ihm in Verbindung setzt, um das Produkt zu reparieren.

Der Servicebereich spielt deshalb in Unternehmen eine entscheidende Rolle. Zum Service zählen neben der klassischen Hotline, die Kundenanfragen beantwortet auch Reparatur- und Instandhaltung sowie Wartungsarbeiten.

Herausforderungen für Serviceabteilungen

„Zero Downtime“ und „First Time Fix“ – Kunden erwarten heutzutage höchste Verfügbarkeit bei ihren Produkten und bei den zu erbringenden Service-Leistungen.

Sowohl die einzelnen Produkte als auch die Messgeräte und Werkzeuge selber werden jedoch immer komplexer. Neue Geräte entstehen in immer kürzer werdenden Innovationszyklen. Die Vernetzung der einzelnen Maschinen durch das Internet der Dinge und neue Produktionsstandards und -prozesse durch Industrie 4.0 wirken sich auch auf die Servicestruktur aus. Die Schulungsaufwände steigen, gleichzeitig steigt der Wettbewerb um geeignete Fachkräfte.

Auch der demografische Wandel fordert seinen Tribut: Immer mehr ältere, erfahrene Mitarbeiter gehen in den Ruhestand und nehmen ihr Wissen mit. Die Kollegen, die nachrücken, verfügen meist noch nicht über das gleichwertige Know-How.

Im Laufe der Jahre hat sich innerhalb eines Unternehmens oftmals viel Wissen in Form von Daten angesammelt. Allerdings profitieren in der Regel die wenigsten Mitarbeiter davon. Wissen liegt teilweise unstrukturiert in unterschiedlichen Dateiformaten mit unterschiedlichen Berechtigungen verteilt auf verschiedenen Systemen vor.

Vom reaktiven zum proaktiven Service

Damit Serviceabteilungen auf Kundenanfragen schnell reagieren können, die richtigen Antworten parat haben und die entsprechenden Experten im Unternehmen informieren können, muss ihnen das richtige Wissen zur richtigen Zeit am richtigen Ort zur Verfügung stehen. Der zentrale Zugriff auf die notwendigen Daten könnte über ein unternehmensinternes Service-Portal erfolgen. Das kann zum Beispiel ein Wiki, Intranet oder ein speziell geschütztes Online-Portal sein.  

Das Serviceportal umfasst alle wesentlichen Dokumente, die Servicemitarbeiter für ihre Arbeit brauchen. Über die zentrale, übergreifende Suche haben Mitarbeiter die Möglichkeit, nach Ersatzteilkatalogen, digitale Serviceberichten, Maschinenhistorien, Dokumentationen, Bedienungsanleitungen, Reparaturhandbüchern, oder speziellen Übersichten zu Baugruppen, Gerätetypen oder Bauteilen zu recherchieren. Die jeweiligen Benutzerrechte werden dabei eingehalten.

Egal ob der Mitarbeiter im Call-Center, der dem Kunden am Telefon eine Frage beantwortet, der Servicetechniker vor Ort, der gerade ein bestimmtes Reparaturhandbuch braucht, der Handwerker, der ein neues Gerät installiert, der Einsatzleiter, der Ersatzteile nachbestellen will oder der Produktentwickler, der seine Arbeitsprozesse dokumentiert und neue Mitarbeiter einarbeitet – sämtliche Abteilungen innerhalb eines Unternehmens profitieren davon.

Über ein solches Portal lässt sich nicht nur Wissen effizient verteilen und bereitstellen. Es trägt auch zur Digitalisierung von Serviceprozessen bei. Über das Serviceportal und die übergreifende Suchfunktion haben Mitarbeiter von überall jederzeit Zugang zu allen relevanten Informationen – egal, ob per PC, Notebook, Tablet oder Smartphone.

Besonders für Außendienstmitarbeiter bedeutet dies eine erhebliche Erleichterung. Mitarbeiter müssen sich nicht mehr merken, wo ein bestimmtes Dokument zu einem bestimmten Servicefall gespeichert ist. Sie müssen nicht mal mehr wissen, ob es dazu schon ein Dokument gibt. Über eine einfache Eingabe des gewünschten Suchbegriffs gelangt der Mitarbeiter zum richtigen Dokument, der ihm bei der Reparatur weiterhilft. Er sieht auch, welche weiteren Informationen aus anderen Quellen und Dokumenten ihm weiterhelfen könnten.

Servicemitarbeiter können sich dadurch einen enormen Wissensvorsprung erarbeiten und haben die Möglichkeit, auch proaktiv auf die Kunden zugehen und sie über mögliche Probleme zu informieren oder sie rechtzeitig an die Wartung eines Geräts zu erinnern.

ROI in nur wenigen Monaten

Der Service- und Dienstleistungssektor kann somit zu einem wertvollen USP für das Unternehmen werden.

Kunden und Partner gewinnen mehr Vertrauen in die Firma, wenn ihre Anfragen schnell, professionell und korrekt beantwortet werden. Das erleichtert nicht zuletzt die Arbeit für die Vertriebskollegen bei der Gewinnung von neuen Kunden.

Die höhere Produktivität im Service trägt auch zu einer Senkung der Kosten durch kürzerer Reparaturzeiten bei, was sich positiv auf die Unternehmensbilanz auswirkt. Unsere Referenzkunden berichten von einem ROI von unter einem Jahr, der durch die erreichte Zeitersparung in den unterstützten Serviceprozessen erreicht wurde. Unseren Erfahrungen nach amortisieren sich die Kosten für die Software bei mittelständischen Unternehmen innerhalb eines Jahres.

Wenn Servicemitarbeiter ihre Arbeit professioneller ausführen können, weil sie schneller auf die gewünschten Informationen zugreifen können, trägt das zu ihrer Zufriedenheit bei und bindet sie nachhaltig an das Unternehmen. Auch neue Kollegen können dadurch besser eingearbeitet werden und werden schneller ein Teil des Teams.   

Sie haben Fragen? Gerne beantworte ich diese direkt.

Im zweiten Teil lesen Sie, wie Serviceabteilungen von Enterprise Search Anwendungen profitieren.

 

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Der Autor

Rutger Lörch

Nach dem BWL Studium war Rutger Lörch in verschiedenen Positionen bei namhaften Hardware- und Softwareanbietern wie Nixdorf, Digital und Oracle tätig. Seit 2008 unterstützt er beim Suchspezialisten IntraFind den Vertrieb. „Das Thema Enterprise Search ist deshalb so faszinierend, weil die Anforderungen der jeweiligen Interessenten sehr individuell sind. Ein sehr abwechslungsreiches Betätigungsfeld voller spannender Herausforderungen.“

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