Schneller auf Kundenanfragen reagieren

Die richtige Software für den Customer-Service

15.05.2018

Der Arbeitsalltag im Customer Support oder in Serviceabteilungen erfordert viel Einfühlungsvermögen und Sachverstand. Wenn Kunden ein Problem mit dem erworbenen Produkt haben, muss der Support-Mitarbeiter zeitnah reagieren und die Fehlerbehebung einleiten.

Häufig gestaltet sich die Suche nach der richtigen Lösung recht mühsam. In der Regel gibt es viele verschiedene Systeme oder Datenquellen, die für die Behebung des Problems relevant sind. Dazu gehören Servicehandbücher, Bedienungsanleitungen oder Dokumentationen, die aber oftmals an unterschiedlichen Orten gespeichert werden, wie beispielsweise in SharePoint, im Intranet, in Wikis, auf den Fileservern oder lokal auf den Rechnern. Außerdem liegen sie in verschiedenen Formaten, wie z.B. HTML, PDF, Word, PowerPoint oder Excel vor.

Um das richtige Dokument zu finden, muss der Servicemitarbeiter oft verschiedene Applikationen und Datenquellen einzeln ansteuern und durchsuchen. Dabei muss er zunächst auch erstmal wissen, ob es zu dem Problemfall überhaupt ein entsprechendes Dokument gibt. Je geringer die Betriebszugehörigkeit und Erfahrung eines Mitarbeiters ist, desto höher ist meist der Rechercheaufwand. Genau hier lässt sich enormes Einsparungspotential freilegen und vielfach mehr Servicequalität in kürzerer Zeit erzielen.

iFinder5 elastic als übergreifende Suche in allen Datenquellen

Die IntraFind Software AG bietet die perfekte Unterstützung für Serviceabteilungen in Unternehmen. Für die übergeordnete Suche in allen Datenquellen eignet sich der iFinder5 elastic. Egal ob Wiki, CRM-System oder Intranet – der iFinder5 elastic lässt sich über zahlreiche Konnektoren an sämtliche Systeme anbinden. Mitarbeiter brauchen nicht mehr jedes System einzeln ansteuern und sich mit unterschiedlichen Bediensystematiken auseinandersetzen. Über einen zentralen Sucheinstieg werden die Informationen über alle Datenquellen hinweg schnell und einfach gefunden.

Angereichert mit Content Analytics-Funktionen hilft der iFinder5 elastic dem Anwender, über die reine Volltextsuche hinaus auch Zusammenhänge zwischen Sachverhalten ausfindig zu machen und Probleme dadurch schneller zu beheben. Bei unstrukturierten Datenbeständen können Metadaten dabei helfen, Dokumente zu sortieren und ihnen bestimmte Kategorien zuzuweisen. Sind keine ausreichenden Metadaten vorhanden, können auch Machine Learning Verfahren genutzt werden, die dann automatisch Dokumente beispielsweise den Kategorien „Bedienungsanleitung“, „Dokumentation“ oder „Ersatzteilkatalog“ zuordnen. Der iFinder erkennt, zu welchem (individuellem) Dokumententyp der Inhalt gehört und vergibt mit hoher Zuordnungsgüte die entsprechenden Klassifizierungsdaten.

Die Verschlagwortung von Dokumenten erleichtert das Wiederfinden. Text Mining-Verfahren, wie beispielsweise Named Entity Recognition, helfen außerdem dabei, Inhalte aus den Dokumenten zu extrahieren, wie beispielsweise Produktname, Produktnummer oder Produktkategorie, Baugruppen oder Bauteile. Diese können dem Servicemitarbeiter zusätzlich als Filter angeboten werden, über die er bei der Suche nach bestimmten Fehlerbildern die Dokumente entsprechend schnell eingrenzen kann.

Über die Wissenslandkarte des iFinder5 elastic erhalten Anwender zu ihrer Suchanfrage eine übersichtliche 360-Grad-Ansicht auf alle Datenquellen und können daher genau nachvollziehen, woher die gefundene Information stammt. Sucht der Servicemitarbeiter beispielsweise ein bestimmtes Handbuch oder Informationen zu einem bestimmten Fehlercode, kann er über die Wissenslandkarte seine Treffermenge entsprechend eingrenzen. Dies geschieht z.B. über „Maschine“, „Baujahr“, „Fehlercode“ oder „Branche“. Dem Anwender ist es dadurch möglich, sehr schnell und intuitiv Antworten auf seine Fragen zu finden ohne dafür überhaupt einen Suchbegriff eintippen zu müssen. Das spart Zeit und erhöht letztlich so die Kundenzufriedenheit.

Sprungmarken bei seitenlangen Bedienhandbüchern

Die gefundenen Dokumente werden dem Supportmitarbeiter in einer übersichtlichen Trefferliste angezeigt. Hat der Nutzer das richtige Dokument gefunden, kann er es direkt in einer Vorschauansicht öffnen. Der entsprechende Suchbegriff ist farblich hervorgehoben. Die Fundstellen werden als Sprungmarken für jede Seite angezeigt. Das mühsame Durchforsten seitenlanger Bedienungsanleitungen entfällt somit. Statt durch Blättern gelangt man mit wenigen Klicks direkt an den Absatz, in dem sich der Suchbegriff befindet.

Dank linguistischer Analyse findet der iFinder5 Begriffe und auch Mehrwortbegriffe, die mit konventionellen Indizierungsverfahren häufig nicht auftauchen. Wenn gewünscht, werden bei der Suche nach „Kopfventil“ auch Ergebnisse mit „Dichtungsköpfe“ und Pumpenventile“ gefunden. Umgekehrt liefert die Suche nach „Ventil“ dann auch „Dichtungsventile“, „Sicherheitsventile“, „Ventilsitz“ etc. oder die Suche nach „Rad“ liefert auch Treffer mit „Rades“, „Räder“, „Rädern“ oder „Komplettradsatz“. Das sorgt für eine qualitativ hochwertige und vollständige Trefferliste. Relevante Informationen können nicht übersehenen werden, nur weil der Suchbegriff in irgendeiner zusammengesetzten oder gebeugten Form vorkommt.

Der iFinder unterstützt darüber hinaus natürliche Sprache (Natural Language Processing), so dass Suchanfragen auch in Sätzen oder Phrasen gestellt werden können, wie beispielsweise „Dichtung leckt“ oder „Motor verliert Öl“.

Über das Dashboard lassen sich favorisierte Dokumente und abgespeicherte Suchanfragen einfach wiederfinden. Besonders bei häufig auftretenden Problemen oder bei ständig wiederkehrenden Fragen im Bereich Maintenance erleichtert dies dem Supportmitarbeiter die Arbeit erheblich.

Die Recherche nach Fehlerbildern wird zusätzlich durch die semantische Suche erleichtert. Dabei wird die Suche mit Begriffen, die in enger Beziehung zum dem eigentlichen Suchterm stehen, angereichert und führt so den Anwender mittels einer schnellen Einengung der Ergebnisliste gezielt zur richtigen Information.

Schnellere Reaktionszeiten – zufriedenere Kunden

IntraFind bietet mit seinen Produkten zur übergreifenden Volltextsuche und zu Content Analytics die perfekte Unterstützung für Mitarbeiter im Servicebereich.  Aus bloßen Daten werden wertvolle Informationen – egal, ob sie aus dem E-Mail-System, Dateisystem, dem Wiki oder Intranet kommen. Vorhandenes Wissen wird für das Unternehmen nachhaltig nutzbar und Zusammenhänge können auch ohne tiefgründiges Expertenwissen schneller erfasst und gefiltert werden.

Serviceabteilungen erhöhen auf diese Weise messbar ihre Produktivität, weil Mitarbeiter schneller die Dokumente finden, die sie für ihre Arbeit benötigen. Supportanfragen können dadurch umfassender beantwortet werden. Das sorgt nicht nur für zufriedene Kunden, sondern auch für zufriedene Mitarbeiter.

Guter Service ist in Zeiten des härter gewordenen Wettbewerbs ein nicht zu unterschätzendes Alleinstellungsmerkmal, das sich positiv zur Image -und Markenbildung nutzen lässt.

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Gerne spreche ich mit Ihnen über Ihren konkreten Anwendungsfall.

Lesen Sie auch den ersten Teil unserer Blogserie zum Kundenservice:
Vom reaktiven zum proaktiven Mitarbeiter.

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Der Autor

Rutger Lörch

Nach dem BWL Studium war Rutger Lörch in verschiedenen Positionen bei namhaften Hardware- und Softwareanbietern wie Nixdorf, Digital und Oracle tätig. Seit 2008 unterstützt er beim Suchspezialisten IntraFind den Vertrieb. „Das Thema Enterprise Search ist deshalb so faszinierend, weil die Anforderungen der jeweiligen Interessenten sehr individuell sind. Ein sehr abwechslungsreiches Betätigungsfeld voller spannender Herausforderungen.“

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