Wer suchet, der findet: Unternehmensweite Suche aus Sicht der Anwender

 

Wie im Blogbeitrag von Rutger Lörch anschaulich beschrieben, wird eine unternehmensweiten Suche (Enterprise Search) in der Regel im Rahmen eines IT-Projektes eingeführt. Technische Herausforderung ergeben sich beispielsweise bei der Anbindung der Datenquellen oder der Umsetzung von Berechtigungskonzepten.

 

Doch die technisch ausgereifteste Suchlösung bringt Unternehmen keinen Mehrwert, wenn die Mitarbeiter sie nicht produktiv nutzen. Daher widmet sich dieser Artikel dem Thema „Suche“ aus Sicht der Anwender: Welche Bedürfnisse und Wünsche haben sie? Wonach und wie wird in Unternehmen gesucht? Welche Anforderungen müssen Recherchewerkzeuge wie eine unternehmensweite Suche erfüllen? Und wie schaffen Sie es, Ihre Anwender zur Nutzung Ihrer unternehmensinternen Suchlösung zu motivieren?

 

Die Suche nach der Nadel im Heuhaufen

 

Laut Studien [z.B. Enterprise Search Anwenderstudie 2013 von DATACOM Research im Auftrag der IntraFind Software AG, Download der Studienergebnisse] verbringen Mitarbeiter durchschnittlich 3 Stunden und mehr pro Woche mit der Suche nach Informationen im Unternehmen, nur ein geringer Teil der Anwender kann dafür auf die Unterstützung moderner Suchtechnologien zurückgreifen.

 

Das kontinuierliche Wachstum vor allem unstrukturierter Daten sorgt für zusätzliche Schwierigkeiten bei der Informationsbeschaffung. Darüber hinaus existieren in den meisten Unternehmen organisatorisch bedingte und historisch gewachsene Informationssilos: Informationen sind teils nur abteilungs- oder bereichsintern verfügbar, andere Kollegen haben keinen Zugriff, auch wenn diese Informationen für ihre Arbeit relevant wären. Suchfunktionen innerhalb einzelner Anwendungen, z.B. dem Intranet, lösen diese Probleme nicht. Eine Situation, die nicht zur Zufriedenheit und Motivation der Mitarbeiter beiträgt.

 

Doch wie suchen Anwender eigentlich nach Informationen und wie können sie dabei durch Software bestmöglich unterstützt werden? Wir unterscheiden folgende vier Rechercheszenarien:

 

Enterprise Search Suchszenarien - wie recherchieren Mitarbeiter im Unternehmen?

 

1. Die zielgerichtete Suche

Der Anwender startet seine Recherche mit sehr konkretem Input, zum Beispiel „Wo finde ich die Präsentation des Vertriebskollegen Müller aus dem letzten Termin beim Kunden Huber & Söhne?“. Idealerweise liefert bereits die initiale Suchanfrage eine minimale, leicht überschaubare Treffermenge.

 

Unterstützt werden kann der Anwender durch Optionen der Treffereinschränkung wie der Filterung nach „Erstellungsdatum“, „Änderungsdatum“, „Dateityp“ oder „Autor“. Diese Filterelemente, sogenannten „Facetten“, erleichtern die Navigation durch die Treffermenge und sind für Anwender schnell und intuitiv nutzbar – den meisten ist dieses Prinzip ohnehin aus der Nutzung moderner Online Shops im Internet vertraut. So ist schnell und zielsicher das gewünschte Dokument gefunden.

 

2. Die thematische Suche

Hier steht die allgemeine Recherche zu einem neuen Thema im Vordergrund, gemäß der Fragestellung „Welche Informationen gibt es in unserem Unternehmen zu rechtlichen Bestimmungen für den Warenexport nach Kanada?“. Ziel des Anwenders ist es, sich einen Überblick über ein Thema zu verschaffen. Daher kann sich die Suchanfrage im Laufe des Rechercheprozesses häufig ändern, die Treffermenge wird entweder erweitert oder eingeschränkt.

 

Wichtige Hilfestellung leisten hier beispielsweise Synonyme für dem Anwender unbekannte Fachbegriffe. Darüber hinaus kann auch die Ähnlichkeitssuche unterstützen – durch die Markierung relevanter Suchtreffer definiert der Suchende passende Positivbeispiele und spezifiziert damit seinen Informationsbedarf für eine erfolgreiche Fortsetzung der Suche.

 

3. Die Suche mit vagen Informationen

„Da gab es doch mal eine Gegenüberstellung der Funktionalitäten unseres Produkts A im Vergleich zu den Konkurrenzprodukten, entweder vom Vertriebsteam oder aus dem Produktmanagement.“, könnte ein exemplarischer Rechercheauftrag lauten.

 

Der Anwender verfügt beim Start der Suche lediglich über eine Idee oder einen Begriff zum Gesuchten, ändert seine Suchanfrage in der Regel häufiger und kann durch Funktionalitäten wie „Serendipität“ oder semantisch-assoziative Suche (Anreicherung des Suchauftrags mit semantisch verwandten Begriffen) unterstützt werden. Damit werden nach dem Prinzip der explorativen Suche auch Dokumente gefunden, die ursprünglich nicht exakt gesucht wurden, aber für den Suchenden wertvolle Informationen enthalten.

 

4. Nicht suchen – informiert bleiben

Möchte ein Anwender hingegen über ein Thema auf dem Laufenden bleiben, beispielsweise über aktuelle Verordnungen im Bereich Arbeitsschutz oder den wöchentlichen Speiseplan der Betriebskantine, sucht er stets mit derselben Abfrage.

 

Funktionalitäten wie gespeicherte Suchen helfen ihm bei der schnellen Ausführung seiner Suche und beim Erkennen neuer Dokumente. Zusätzlich kann der Verfasser neuer Dokumente oder Informationen, welche die Aufmerksamkeit der Kollegen verlangen, mit Hilfe des Administrators der Suche dafür sorgen, dass diese stets prominent im oberen Bereich der Trefferliste platziert und dadurch schnell vom Anwender erfasst werden (sog. „Best Bets“). Beispiele hierfür wären die Ankündigung neuer Produkte des Unternehmens oder der Termin für die nächste Mitarbeiterversammlung am Unternehmensstandort.

 

Erfolgreich Suchen (= Finden) macht Spaß!

 

Jenseits aller technischen Funktionalitäten müssen Recherchewerkzeuge wie eine unternehmensweite Suche in erster Linie intuitiv bedienbar sein, um Zugangsbarrieren abzubauen und die Anwender zur Nutzung der Suche zu motivieren.

 

Angefangen von einer klar strukturierten Suchoberfläche bis hin zu einer übersichtlichen Trefferliste gilt das Prinzip: weniger ist mehr. Überfordern Sie Ihre Anwender nicht mit komplizierten State-of-the-art-Lösungen, deren Funktionsumfang sie nicht benötigen, und vor allem: Fragen Sie die Mitarbeiter nach ihren konkreten Wünschen und Anforderungen!

 

Binden Sie die Anwender frühzeitig und umfassend in Ihr Projekt ein, wenn Sie beabsichtigen, eine neue Suchlösung in Ihrem Unternehmen einzuführen. Investieren Sie ausreichend Zeit in die Analyse der unternehmensinternen Rechercheprozesse, die Definition möglicher Anwendungsszenarien sowie das Testen der Lösung. Projektbegleitend empfehlen wir die Zusammenarbeit mit der Unternehmenskommunikation, um die Mitarbeiter über die neue Suchlösung zu informieren.

 

Vielleicht erhalten Sie dann ebenso begeistertes Anwenderfeedback wie einer unserer Kunden: „Die Recherche mit der neuen Suche ist eine wahre Freude! Genau solch eine Funktion hat uns noch gefehlt."

 

Zurück

Der Autor

Sonja Bellaire

Sonja Bellaire studierte Kommunikationswissenschaft, Neuere Deutsche Literatur und Markt- und Werbepsychologie an der Ludwig-Maximilians-Universität München (LMU). Sie ist seit 2003 in der IT-Branche tätig, seit 2009 als Marketing Managerin der IntraFind Software AG.


"Als Schnittstelle zu Kunden, Interessenten und Partnern empfinde ich es als spannende Herausforderung, komplexe Technologiethemen zielgruppengerecht und nutzenorientiert zu transportieren."

Zurück