Tipps & Tricks für Ihr erfolgreiches Enterprise Search-Projekt

 

Aller Anfang muss nicht schwer sein - kann aber ...

 

Im Verlauf von 14 Jahren Praxiserfahrung - vom Erstgespräch bei einem Interessenten bis hin zum Ausbau einer Suchlösung im produktiven Betrieb - war ich mit einer Vielzahl unterschiedlicher Projekte konfrontiert: angefangen von rein IT-getriebenen Themen bis hin zu Projekten, die eine Fachabteilung ohne Einbindung der IT-Abteilung in Eigeninitiative umgesetzt hatte.

 

Das Buying Center eines Enterprise Search-Projektes setzt sich aber sinnvollerweise aus beiden "Lagern" zusammen: Die IT allein vernachlässigt meist die Wünsche und Bedürfnisse der Benutzer, die Fachabteilung bekommt oft hinterher Probleme, wenn die IT zu spät an Bord geholt und nicht von Anfang an eingebunden wurde. Auch haben wir es bei unseren Kunden mit einer großen Bandbreite an Expertise für Search und Content Analytics zu tun: Fachabteilungen, die wild mit Buzzwords wie „Semantische Suche“ oder „Semantische Netze“ um sich werfen und bei Nachfrage nicht sagen können, was damit im konkreten Fall gemeint ist, bis hin zu Experten, die mit mir auf Expertenniveau die Details der Funktionsweise unserer Linguistik diskutieren.

 

Use Cases

 

Das bringt uns zu einem ersten wichtigen Kriterium für ein erfolgreiches Suchprojekt: Gute Planung im Vorfeld. Den Aspekt, ein vernünftiges Projekt mit professionellem Projektmanagement aufzusetzen, sich um das Hardware-Sizing oder um Authentifizierungsfragen / Single Sign On-Themen für rechtebasierte Suche zu kümmern, lassen wir jetzt außen vor. Es geht mir hier um die oftmals sträflich vernachlässigten Use Cases bzw. eine präzise Anforderungsanalyse.

 

Ich höre oft Sätze wie „Wir brauchen eine interne Google-Suche" - und das war´s dann mit den Anforderungen. Dabei wäre es so einfach, mit normalen Benutzern und "Wissensarbeitern" zu sprechen, welche Fragen sie in Ihrem täglichen Arbeitsumfeld zu beantworten haben, wie sie heute nach welchen Informationen suchen und wie genau dieser Prozess verbessert werden kann. Vielleicht stellen Sie im Gespräch mit Ihren SAP-Usern fest, dass es für Ihre Kollegen nicht sinnvoll ist, SAP-Inhalte aus dem Rechnungswesen in einer Enterprise Search auffindbar zu machen, weil die "Heavy-SAP-User" nie im Leben auf die Idee kämen, ihre Rechnungen nicht mit SAP-Bordmitteln zu suchen. Diese Experten kennen ihre Buchungskreise und die oftmals verschlungenen Pfade zu den gesuchten Dokumenten - und schon haben Sie Ihr Suchprojekt erheblich vereinfacht.

 

Benutzer frühzeitig zu involvieren und zu befragen, hat den Vorteil, später im produktiven Betrieb auch einen Vergleich anstellen zu können, was sich konkret verbessert hat. Die Investition in ein Enterprise Search-Projekt muss wie bei allen Projekten irgendwann gerechtfertigt werden. Suchprojekte haben - wie im vorherigen Blogbeitrag bereits dargestellt - oftmals das Problem eines schlecht messbaren ROIs. Anhand der konkreten Anforderungen der Benutzer kann dann aber später belastbar die qualitative Verbesserung dargestellt werden.

 

Think big - start small

 

Ein wichtiger Tipp: Unterschätzen Sie niemals die Komplexität eines Suchprojektes! Eine Lösung für die Suche im Dateisystem ist schnell installiert und konfiguriert. Je mehr Datenquellen aber in die unternehmensweite Suche mit eingebunden werden, desto komplexer wird die technische Seite des Projektes. Die verschiedenen Datensilos müssen angebunden werden - der indizierungs- und suchseitige Zugriff auf die Inhalte muss schnell, rechtegeprüft und updatefähig erfolgen und dementsprechend konzipiert werden. Je mehr Quellen, desto mehr Vorarbeit. Wir unterscheiden hier zwischen einfachen Quellen, die "out-of-the-box" angebunden werden, dann Repositories wie Lotus Notes oder Microsoft Exchange, bei denen die Konnektoren konfiguriert werden müssen, und Datentöpfen wie SAP NetWeaver-Portalen, bei denen oftmals die Konnektoren an die kundenspezifische Installation des Datentopfs angepasst werden müssen.

 

Haben Sie alle für die Recherche Ihrer Mitarbeiter relevanten Datenquellen auf dem Schirm? Vergessen Sie z.B. keine sinnvollen externen Quellen wie z.B. Fachinformationsanbieter oder Social Media-Inhalte - konzipieren Sie sich aber nicht "zu Tode". Eine schrittweise Einführung - beginnend mit den einfach anzubindenden Datenquellen - versetzt Sie in nur kurzer Zeit in die Lage, eine Suchlösung produktiv zu nutzen. Eine sukzessive Erweiterung um weitere Datenquellen rundet dann die Lösung ab. "Der Geschmack kommt beim Essen" trifft hier voll und ganz zu. Um auch hier wieder ein Buzzword zu verwenden: Realisieren Sie diesen "Quick Win", holen Sie Ihre User an Bord und bauen Sie dann die Lösung durch die Anbindung weiterer Datenquellen aus. Think big - but start small.

 

Nicht nur Quantität zählt

 

Doch nicht nur die Hinzunahme weiterer Datentöpfe, sondern auch das Ausrollen von z.B. "Spezial-Suchapplikationen" ist eine weitere sinnvolle Ausbaumöglichkeit: Die Enterprise Search-Lösung ist auch in der Lage, die vorhandene Suche in Applikationen wie dem Produktdatenmanagement-System qualitativ aufzuwerten oder zu ersetzen oder kann für Compliance-Zwecke eingesetzt werden. Gerade eben realisieren wir für die Ingenieurs- und Entwicklungsbereiche eines langjährigen Kunden eine für diese Usergruppe maßgeschneiderte Suchlösung - mit einer an die speziellen Rechercheszenarien dieser Benutzer angepassten Suchoberfläche. Das Indizierungsbackend ist dabei dasselbe, das auch die unternehmensweite Suche bedient. Dieses zentrales Indizierungs- und Such-Backend fungiert als zentrale Wissensdatenbank, mit der unterschiedliche Benutzergruppen im Unternehmen ganz einfach individuell optimierte Such-Sichten für ihre jeweilige tägliche Arbeit nutzen können.

 

Sehen Sie Suche mal aus diesem etwas abstrakteren Blickwinkel: Indizierungs- und Such-Backend sind leistungsfähige Infrastrukturkomponenten, die unterschiedlichste Aufgaben erledigen. Von der Such-/Trefferseite im Intranet über einen Point of Knowledge für Ihren Vertriebsmitarbeiter, wo er aus verschiedenen Systemen alle Informationen zu seinem Kunden in einem Dashboard präsentiert bekommt bis hin zu einer Lösung für die Analyse der Bewertungen Ihres Unternehmens, Ihres Managements oder Ihrer Produkte in sozialen Medien durch Sentiment-Analyse. Bei dem anfangs genannten Kundenbeispiel binden wir zu ausgewählten internen Inhalten auch externe Patent- und Literaturdatenbanken an. Der User sieht in der Suchmaske sogar, ob ein bestimmtes Fachbuch oder eine Studie bereits bestellt wurden und wer im Unternehmen das Medium gerade nutzt.

 

Diese vielfältigen Einsatzmöglichkeiten können nicht vorab im Rahmen einer Lasten-/Pflichtenheftdefinition umfänglich konzipiert und umgesetzt werden. Ein derartiges Unterfangen würde vermutlich scheitern. Die schrittweise Umsetzung ist hier der Königsweg. Was wichtig dabei ist: Die Iterationen nach einer Initial-Installation sind kleine, überschaubare Projekte.

 

Last, but not least

 

Erfolgreiche Suchprojekte zeichnet zudem aus, dass der Produktivstart eines neuen Suchdienstes intern vermarktet werden muss. Unsere Kunden sind hier sehr kreativ: Angefangen bei Anzeigen im Intranet, Beiträgen in internen Newslettern und Videos bis hin zu Preisausschreiben, bei denen die User bestimmte Suchfunktionalitäten ausprobieren müssen, bietet sich eine breite Palette an möglichen Maßnahmen.

 

Einige unserer Kunden haben auch pro Abteilung einen "Peer-User" benannt, der als direkter Ansprechpartner für anfängliche Fragen zur Verfügung steht. Benutzer sind oft überrascht, welche komplexen Suchanfragen doch ganz einfach von der Maschine "beantwortet" werden können. Ein direkter Ansprechpartner - zusätzlich zum generellen IT-Support - kann hier nützlich sein, damit die User die Möglichkeiten und Potentiale der neuen Lösung schnell "hands-on" kennenlernen. Auf der Tonspur kommt meist doch mehr rüber als im besten Erklärvideo.

 

Ein besonderes Anliegen ist mir noch der Hinweis auf die Notwendigkeit, den produktiven Betrieb nicht nur aus der Sicht eines IT-Administrators zu betrachten, sondern auch die Rolle eines zentralen "Search Competence Centers" zu definieren. Eine Person reicht hier schon aus: Jemand, bei dem alles zum Thema Suche und Content-Analyse zusammenläuft und der sich auch um die fachliche Administration kümmert. Der sich beispielsweise die Suchanfragen anschaut, die zu keinen Treffern führten und dann ggf. Synonyme einpflegt, damit die User bei der Suche nach dem "Führerschein" auch das erwartete Dokument finden, in dem leider nur der Begriff "Fahrerlaubnis" steht. Diese zentrale Stelle hilft, dass das "Such-Rad" nicht in jeder Abteilung neu erfunden werden muss, sondern dass es einen erfahrenen Ansprechpartner gibt, der die Themenhoheit innehat.

 

Was neben diesen grundsätzlichen Themen noch wichtig ist, um ein Suchprojekt erfolgreich zu machen, lesen Sie im nächsten Beitrag.

 

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Der Autor

Franz Kögl

Franz Kögl ist Mitgründer und -inhaber der Firma IntraFind Software AG und verfügt über mehr als 15 Jahre Erfahrung im Enterprise Search und Content Analytics Bereich. Mehr über Franz Kögl finden Sie in unserem Management Profil

 

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